Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Oleh : Jayeng C. Purewanto (Inspektur II INspektorat Jenderal KKP)

Latar belakang

            Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP) sebagai bagian integral dari pemerintahan, berkomitmen untuk melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap masyarakat (publik). Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut mengacu pada Grand Design dan Road Map Reformasi Birokrasi yang ditetapkan pada Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010 dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010.

            Di dalam Road Map tersebut, pelaksanaan reformasi yang terkait dengan program peningkatan kualitas pelayanan publik dilaksanakan di tingkat nasional (makro) dan di tingkat instansional (mikro). Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Target yang ingin dicapai melalui program ini adalah :

1.    Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat (transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau dan memiliki kepastian);

2.    Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional;

3.    Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Oleh sebab itu untuk memperoleh hasil yang diharapkan di tingkat instansional (mikro) perlu dilaksanakan:

1.    Penerapan standar pelayanan pada unit kerja Kementerian/Lembaga dan Pemda;

2.    Penerapan Standar Pelayanan Minimal pada Pemkab/Pemkot;

3.    Parsipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Penerapan standar dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut sudah pasti harus didukung dengan strategi yang selaras dengan sasaran dan indikator keberhasilan yang ditetapkan. Pada Grand Design Reformasi Birokrasi Tahun 2010 – 2025 ditetapkan indikator keberhasilan program berupa peningkatan integritas pelayanan publik di Pusat dan Daerah, serta peringkat kemudahan berusaha (lihat Tabel 1). Dengan demikian strategi sebaiknya difokuskan pada dua hal yaitu Penyempurnaan sistem pelayanan dan Peningkatan kinerja layanan.

Rencana aksi Penyempurnaan Pelayanan Publik antara lain dapat berupa perbaikan terhadap mekanisme dan akses pelayanan dibidang perikanan tangkap/budidaya/pengolahan, perkarantinaan ikan , pengawasan sumber daya kelautan dan perikanan serta pendidikan perikanan. Indikator keberhasilannya adalah masyarakat/pelaku usaha perikanan lebih mudah mengurus perijinan tanpa dibebani aturan tambahan, sehingga menarik dan kompetitif bagi calon investor.

Rencana aksi peningkatan kinerja layanan antara lain dapat berupa penerapan reward and punishment dalam pelayanan. Indikator keberhasilannya (outcome), terwujudnya pelayanan prima tanpa pungli diberbagai bidang usaha perikanan tangkap/budidaya/pengolahan, perkarantinaan ikan, pengawasan sumber daya kelautan dan perikanan dan pendidikan perikanan. Disamping itu strategi yang tidak boleh dilupakan adalah sinergitas lintas instansi agar upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan efisien dan efektif.

Instrumen yang dapat digunakan sebagai acuan dalam penerapan strategi antara lain hasil Survei Integritas Sektor Publik yang dilaksanakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), hasil-hasil Penilaian Inisiatif Anti Korupsi (PIAK) oleh KPK, Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Partisipasi Masyarakat (Permen PAN Nomor 13 tahun 2009), Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik (Permen PAN Nomor 25 tahun 2006) dan Pedoman/panduan “Services Exellence” yang diterbitkan oleh lembaga/konsultan jasa pelayanan ternama. Terkait dengan strategi di atas Inspektorat Jenderal KKP berupaya mendorong akselerasi pencapaian tujuan dengan berperan sebagai consulting partner dan fasilitator bagi unit Eselon I lainnya. 

Strategi lain yang juga perlu diterapkan oleh penyelenggara pelayanan, yaitu melakukan perubahan pola pikir (mindset) dari petugas yang berkuasa menjadi petugas yang harus melayani pengguna jasa (masyarakat) dengan sebaik-baiknya dan menghilangkan sikap arogansi.

Dalam konsep pelayanan publik, kesibukan suatu unit kerja melayani pengguna jasa bukanlah ukuran bahwa unit kerja tersebut telah memberikan “Pelayanan Prima”. Pelayanan prima terwujud apabila pelayanan berjalan lancar dan tidak ada keluhan/pengaduan (complaint) dari pengguna jasa layanan.

Dengan kata lain keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan (masyarakat). Kepuasan masyarakat dicapai apabila masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh sebab itu penyelenggara pelayanan disarankan secara berkala wajib melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja pelayanannya, misalnya kepuasan terhadap pelayanan Surat Laik Operasi (SLO) Kapal Perikanan dan Surat Aktifasi Transmitter (SKAT) yang diselenggarakan Ditjen Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan.

Pustaka acuan :

1.    Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2.    Peraturan Presiden RI Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi Tahun 2010 - 2025;

3.    Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Tahun 2010 – 2014.

*)Inspektur II – Itjen KKP/

Wakil Penanggung Jawab POKJA Pelayanan Publik, PIAK dan PNBP