PELAYANAN SLO SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

Oleh : Nur Anggraeni

Good governance yang merupakan konsep pengelolaan pemerintahan yang menekankan pada pelibatan unsur Pemerintah, masyarakat dan swasta secara proporsional sebagai tiga pilar utama, memberi garis dasar bahwa siapa pun yang berperan dan peran apapun yang dijalankan dalam penyelenggaraan pemerintahan dituntut untuk lebih berorientasi pada pelayanan publik yang semakin baik. Dengan kata lain, tidak ada pemerintahan yang dapat disebut lebih atau semakin baik jika tidak ada bukti bahwa pelayanan publik semakin baik dan semakin berkualitas. Belakangan ini, penerapan prinsip good governance tidak lagi dipandang sebagai keharusan tetapi sudah ditempatkan sebagai suatu kebutuhan organisasi untuk mempertahankan eksistensinya. Tanpa penerapan prinsip-prinsip good governance setiap organisasi dipastikan akan terancam keberadaan dan keberlanjutannya.

Di organisasi publik (organisasi pemerintah dan satuan-satuannya) peningkatan kualitas pelayanan publik adalah titik penting sebagai ujung tombak dari keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan di Indonesia, karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih sangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan (keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu, kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis di mana kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan.

Prinsip-Prinsip  Pelayanan Publik

Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi pengguna pelayanan. Pola pertama adalah pernyataan kepuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri. Pola kedua adalah pernyataan ketidakpuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan.  Pernyataan ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari  pengguna pelayanan. Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih mudah mengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan (keluhan/pengaduan) daripada pernyataan kepuasan terhadap kinerja pelayanan. Oleh sebab itu dalam memberikan analisa tentang tingkat pelayanan SLO yang telah diberikan pola yang digunakan adalah pola yang kedua yang didasarkan atas ketidakpuasan dalam pelayanan SLO.

Terbitnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik semakin menegaskan pentingnya  sebuah payung hukum yang mengatur tentang pelayanan public karena sebagian besar instrument dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan berbagai perintah/amanah penting UU Pelayanan Publik itu.

Sebagai salah satu lembaga yang melaksanakan pelayanan publik melalui penerbitan Surat Laik Operasional, Direktorat Jenderal Pengawasan Sumberdaya Kelautan dan Perikanan melaksanakan evaluasi pelayanan agar tercipta pelayanan yang prima. Lokakarya Pengelolaan Pengaduan Pada Pelayanan SKAT dan SLO Direktorat Jenderal PSDKP yang diadakan pada tanggal 20 April 2011 merupakan salah satu instrumen yang digunakan untuk peningkatan pelayanan publik dalam hal ini penerbitan SLO. Didalam usaha melakukan pelayanan prima Ditjen PSDKP menggunakan metode peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat dalam hal ini pelaku usaha. Implementasi metode ini dilaksanakan dalam empat tahapan utama kegiatan sebagaimana digambarkan pada skema di bawah ini.

                     LANGKAH KEGIATAN IMPLEMENTASI

 

Sekuensi (urutan pelaksanaan) masing-masing tahapan utama tidak dapat dipertukarkan satu sama lain. Hasil dari pelaksanaan tahapan kegiatan awal menjadi bahan dasar untuk melaksanakan kegiatan berikutnya dan demikian seterusnya. Melalui tahapan-tahapan tersebut diharapkan menghasilkan masukan yang berarti bagi peningkatan pelayanan publik.

1.     Lokakarya Pengelolaan Pengaduan

Lokakarya Pengelolaan Pengaduan merupakan amanat Undang-undang Pelayanan Publik Nomor : 25 Tahun 2009 yang mewajibkan penyelenggara pelayanan untuk mengelola pengaduan masyarakat. Selain itu hal ini juga merupakan salah satu indikator penilaian penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan Permenpan No: 12 Tahun 2009. Sebagai implementasi dari peraturan tersebut, Ditjen PSDKP telah melakukan Lokakarya sebagaimana telah diterangkan sebelumnya, hal itu dilakukan untuk mengidentifikasi pengaduan masyarakat pengguna pelayanan, membangun kepercayaan masyarakat pengguna pelayanan terhadap komitmen penyelenggara pelayanan dalam upayanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, serta menciptakan kesadaran  masyarakat pengguna pelayanan tentang aspek positif menyampaikan pengaduan (keluhan) sebagai wujud partisipasi masyarakat guna peningkatan kualitas pelayanan. Hasil dari lokakarya tersebut berupa rancangan kuesioner pernyataan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan yang telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya yang nantinya akan dibagikan ke pelaku usaha di seluruh Indonesia. Adapun rumusan kuisioner sebagai berikut :

1.      SLO tidak dilayani sepanjang  24 jam

2.      Belum sentra perikanan/ pelabuhan perikanan dilengkapi pelayanan SLO

3.      Petugas yang menandatangani SLO kadang tidak ditempat

4.      SLO untuk kapal yang mau docking diminta juga

5.      Tidak ada stempel baku di pos pengawasan

6.      Kurang koordinasi Ditjen PSDKP dengan aparat penegak hukum lain tentang SLO

 

2.     Survey Pangaduan Masyarakat

Survey pengaduan masyarakat merupakan tindak lanjut dari lokakarya pengelolaan pengaduan. Langkah ini merupakan tahapan penting bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk berpartisipasi dalam perbaikan pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Tujuan dari survei adalah untuk mengkonfirmasi pernyataan pengaduan yang ada di kuesioner kepada sebanyak mungkin responden. Hasil survei tersebut kemudian ditabulasi setiap hari terhadap keseluruhan kuesioner yang masuk. Berikut hasil tabulasi data :

Tabulasi Data Pengaduan Masyarakat Terhadap Pelayanan SLO

No	Terhadap Pelayanan SLO	Jumlah	Rangking
1	Pelayanan SLO tidak 24 jam	77	1
2	Belum semua sentra perikanan / pelabuhan perikanan dilengkapi pelayanan SLO	77	1
3	Petugas yang menandatangani SLO tidak ditempat	5	4
4	SLO untuk kapal yang mau docking di minta juga	34	2
5	Pos Pengawasan SDKP masing-masing punya stempel sendiri-sendiri  (tidak ada stempel baku)	23	3
6	Ditjen PSDKP kurang koordinasi dengan aparat penegak hukum lain tentang SLO	23	3

Dari tabulasi data diatas dapat dilihat bahwa pelayanan SLO tidak 24 jam dan Belum semua sentra perikanan / pelabuhan perikanan dilengkapi pelayanan SLO menjadi pengaduan paling banyak yaitu sebanyak 77 pengaduan (32,22%), sedangkan SLO untuk kapal yang mau docking di minta juga menempati peringkat kedua dengan jumlah pengaduan sebanyak 34 pengaduan (14,23%), Pos Pengawasan SDKP masing-masing punya stempel sendiri-sendiri  (tidak ada stempel baku) dan Ditjen PSDKP kurang koordinasi dengan aparat penegak hukum lain tentang SLO masing-masing 23 pengaduan (9,62%), sedangkan hal yang paling sedikit dikeluhkan adalah Petugas yang menandatangani SLO tidak ditempat sebanyak 5 pengaduan (2,09%). Untuk lebih jelas dapat dilihat pada grafik dibawah ini :

 Keterangan :

I.     Pelayanan SLO tidak 24 jam

II.   Belum semua sentra perikanan / pelabuhan perikanan dilengkapi pelayanan SLO

III.Petugas yang menandatangani SLO tidak ditempat

IV.SLO untuk kapal yang mau docking di minta juga

V.   Pos Pengawasan SDKP masing-masing punya stempel sendiri-sendiri  (tidak ada stempel baku)

VI.Ditjen PSDKP kurang koordinasi dengan aparat penegak hukum lain tentang SLO

3.     Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata

Lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata merupakan tindak lanjut dari tindakan sebelumnya (lokakarya pengaduan dan survey pelaku usaha). Dalam lokakarya ini dihadiri oleh para pelaku usaha, jajaran PSDKP, Inspektorat Jenderal, Fasilitator dan Instansi lain yang terkait dengan pengawasan. Dalam lokakarya ini dibahas hasil survey pengaduan masyarakat berupa indek pengaduan masyarakat menjadi dasar untuk analisis dan tindak nyata sebagai komitmen untuk meningkatkan pelayanan public khususnya terkait penerbitan SLO. Tabel berikut menyajikan hasil lokakarya terkait permasalahan pelayanan panerbitan SLO :

No	Permasalahan	Penyebab	solusi
			Ekstern	Intern
1	Pelayanan Penerbitan SLO belum 24 Jam	SDM Kurang / Kualias SDM belum cukup	Penambahan jumlah personil min 2 (dua) org yang ditugaskan di pengawasan SDKP	Menambahkan tenaga perbantuan dari daerah
		Penyebaran SDM tidak proporsional		Proporsional SDM di Satker / Pos di perbaiki
		SDM dari daerah tidak bias full time		SDM pinjaman diikat control yang jelas dan tegas
		Gilir kerja belum berjalan		Pengaturan gilir kerja
		Belum semua satker / pos berjalan 24 jam		Satker dengan kegiatan jangka tinggi didorong untuk pelayanan 24 jam
		Belum semua pos 24 jam SDM dari daerah kembali karena kurang insentif		Pos yang hanya melayani SLO didorong untuk pelayanan 24 Jam
		Cakupan tugas pengawas SDKP tidak sebanding dengan jumlah SDM	Penambahan pangkalan, Stasiun, Satker/Pos
2	Belum semua sentra perikanan / pelabuhan perikanan dilengkapi pelayanan SLO	Institusi pengawasan belum ada di semua sentra	Penambahan dan peningkatan status pangkalan, stasuin, satker	Membuat pos pada sentralyang ramai
				Meningkatkan fasilitas di pos (mobilisasi)
				Meningkatkan komunikasi antara pengawas dan pengguna SLO
		Kualitas SDM belum cukup		Meningkatkan pelatihan dan pembinaan
3	SLO untuk kapal yang mau docking diminta juga	Kurang koordinasi dan sosialisasi dengan aparat penegak hukum lain		Meningkatkan koordinasi sosialisasi aparat hukum lain
		Kurangnya wawasan dan pengetahuan tentang hukum / aturan pada nelayan		Membekali/mensosialisasikan pada nelayan mengenai aturan kapal yang di docking
4	Ditjen PSDKP kurang koordinasi dengan aparat penegak hukum lain tentang SLO	Belum efektif forum terpadu antara penegak hukum	Meningkatkan koordinasi sosialisi dengan aparat penegak hukum lain
		Sosialisasi dengan aparat penegak hukum kurang efektif dan tidak tetap sasaran		Membekali nelayan tentang aturan tentang perikanan.
5	Pos PSDKP masing-masing punya stempel sendiri-sendiri (tidak ada stempel baku)	Standar baku  stempel di pos belum ada		Membuat standar baku  stempel di pos belum ada
6	Petugas yang menandatangani SLO tidak di tempat	SDM Kurang / Kualias SDM belum cukup	Penambahan jumlah personil min 2 (dua) org yang ditugaskan di pengawasan SDKP
		SDM dari daerah tidak bias full time		SDM pinjaman diikat control yang jelas dan tegas
		Cakupan tugas pengawas SDKP tidak sebanding dengan jumlah SDM	Penambahan pangkalan, Stasiun, Satker/Pos

Dari tabel diatas dapat dilihat beberapa hal yang menjadi kendala dalam peningkatan pelayanan public penerapan SLO yaitu salah satunya terbatasnya sumberdaya manusia, belum efektifnya forum terpadu antara para penegak hukum

Hasil dari Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan. Manfaat langsung terpenting adalah sebagai umpan-balik kepada masyarakat pengguna pelayanan dalam bentuk yang disebut sebagai Janji Perbaikan Pelayanan dan umpan-balik kepada atasan dan pengambil keputusan dalam bentuk yang disebut Rekomendasi Perbaikan Pelayanan yang nantinya akan di tandatangani oleh Dirjen PSDKP dan Menteri Kelautan dan Perikanan

Upaya nyata perbaikan sebaiknya dilakukan agar dapat memberi kesan nyata yang cepat dan mudah dirasakan dan diamati perubahan dan manfaatnya oleh masyarakat pengguna pelayanan. Harus dipercayai bahwa masyarakat selalu memiliki kesadaran dan toleransi yang cukup terhadap batas kemampuan penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Tidak mungkin menyelesaikan seluruh persoalan secara serentak. Tindakan nyata, meskipun nampaknya sederhana, jauh lebih dinilai dan lebih bernilai daripada tindakan besar yang baru dapat dijanjikan dan belum tentu dapat diwujudkan.