A.
Unsur Pelayanan
Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan public,
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu :
1.
Persyaratan Pelayanan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2.
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pelayanan
yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3.
Waktu Pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4.
Biaya/Tarif*)
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.
Kompetensi Pelaksana**)
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7.
Perilaku Pelaksana**)
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan
masukan
sesuai dengan standar yang berlaku.
9.
Sarana dan Prasarana
Sarana adalah sesuatu
yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung).
Hasil pengolahan data dari Survei Kepuasan Masyarakat ini
untuk setiap unsurnya sebagaimana table
berikut :
Tabel 5. Nilai
Rata-rata Unsur Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 dan Nilai
KInerja Pelayanan di Pelabuhan Perikanan
Samudera Kendari
No
|
Unsur
SKM
|
Nilai
Unsur SKM
|
1
|
Persyaratan
|
3,24
|
2
|
Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur
|
3,29
|
3
|
Waktu
Penyelesaian
|
3,09
|
4
|
Biaya/Tarif
|
2,91
|
5
|
Produk
spesifikasi jenis layanan
|
3,28
|
6
|
Kompetensi
pelaksana
|
2,98
|
7
|
Perilaku
Pelaksana
|
3,19
|
8
|
Penanganan
Pengaduan, saran dan masukan
|
3,05
|
9
|
Sarana
dan prasarana
|
3,73
|
Nilai
rata-rata tertimbang
|
3,19
|
|
Indeks
Kepuasan Masyarakat
|
80
|
|
Kinerja
unit pelayanan
|
Baik
|
|
Mutu
Pelayanan
|
B
|
|
Berdasarkan
table hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas maka dapat diketahui pendapat
responden yang menyatakan bahwa :
a) Unsur
biaya/tarif yang dikenakan dalam layanan dengan nilai rata-rata 2,91(menyatakan
masih cukup mahal);
b) Unsur
kompetensi pelaksana yang memberikan layanan dengan nilai rata-rata 2,98 (menyatakan masih kurang kompeten);
c) Unsur
paling tinggi pada unsur sarana dan prasarana dengan nilai rata-rata 3.73
(menyatakan sangat baik);
d) Unsur
pelayanan lainnya mempunyai nilai diatas 3 yang menyatakan hasil “baik” yang
meliputi : persyaratan pelayanan, system/mekanisme/prosedur, waktu penyelesaian
pelayanan, produk spesifikasi jensi
layanan, perilaku pelaksana, dan penanganan pengaduan/saran/masukan.
Untuk
mendapatkan nilai indeks pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur dikaitkan
dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit
pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3,24x0,11)
+ (3,29x0,11) + ( 3,09x0,11) + (
2,91x0,11) + ( 3,28x0,11) + ( 2,98x0,11) + ( 3,19x0,11) + ( 3,05x0,11) + (
3,73x0,11) = 3,19
Dengan
demikian nilai indeks pelayanan diperoleh 3,19.
Selanjutnya
untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan kesembilan unsur dari rata-rata
tertimbang dijumlahkkan sebagai berikut :
Nilai
SKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar
Maka
:
Nilai SKM = 3,19 x 25 = 80
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan nilai
Survey Kepuasan Masyarakat di Pelabuhan Perikanan Samudera Kendari termasuk
dalam kategori kinerja “Baik” dengan
mutu pelayanan B. untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada table berikut :
Nilai
Persepsi
|
Nilai Interval (NI)
|
Nilai Interval
Konversi (NIK)
|
Mutu Pelayanan
|
Kinerja Unit Pelayanan
|
1
|
1,00–2,5996
|
25,00–64,99
|
D
|
Tidak Baik
|
2
|
2,60-3,064
|
65,00-76,60
|
C
|
Kurang Baik
|
3
|
3,0644-3,532
|
76,61-88,30
|
B
|
Baik
|
4
|
3,5324-4,00
|
88,31-100,00
|
A
|
Sangat Baik
|
B. Analisis
Hasil Survei
1.
Analisis univariant
Analisis
univariant digunakan pada penelitian diskriptif dan analitik. Analisis ini bertujuan menjelaskan
karakteristik setiap variabel. Analisis
univariant dilakukan menurut jenis data baik untuk kategorik maupun numerik. Adapun
dalam survey kepuasan masyarakat ini akan dianalisis untuk setiap unsur sebagai
berikut:
a.
Persyaratan
Persyaratan
adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administrative. Hasil analisis pada unsur persyaratan secara ringkas disajikan dalam
diagram berikut:
Gambar
5. Presepsi Responden Terhadap Unsur Pelayanan Persyaratan
Berdasarkan
diagram di atas menunjukkan mayoritas responden 92 (63,45%) menyatakan
persyaratan teknis maupun administrasi yang harus dipenuhi dalam mendapatkan
layanan sesuai. Bahkan terdapat 44 responden (30,34%) menyatakan sangat sesuai
sedangkan yang menyatakan kurang sesuai sebanyak 9 responden (6,21%). Hal ini
merupakan pemacu untuk kedepannya bias memberikan layanan lebih baik lagi.
b.
Sistem, mekanisme, dan prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penrima pelayanan termasuk pengaduan. Hasil analisis dari jawaban responden terkait
prosedur pelayanan dapat dilihat pada diagram berikut :
Gambar 6. Presepsi Responden Terhadap Unsur
Pelayanan Prosedur
Berdasarkan diagram di atas menunjukkan unsur prosedur
pelayanan yang ada di unit kerja kami mayoritas responden menyatakan mudah
mencapai 60,69 % (88 responden), sedangkan yang menyatakan sangat mudah sebanyak 50 responden (34,48%), yang
menyatakan kurang mudah sebanyak 6 responden (4,14%) dan yang menyatakan tidak
mudah 1 responden (0,69% ). Penyampaian prosedur pelayanan telah sosialisasikan
melalui spanduk/banner yang dipasang di ruangan pelayanan terpadu.
c.
Waktu pelayanan
Waktu
pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Hasil analisis pada unsur waktu pelayanan ini disajikan dalam diagram
berikut :
Gambar 7. Presepsi Responden Terhadap Unsur Pelayanan Waktu
Penyelesaian
Berdasarkan
diagram diatas dapat diketahui bahwa 87 responden (60%) menyatakan waktu
pelayanan cepat, yang menyatakan sangat cepat sebanyak 41 responden (28,28%),
yang menyatakan kurang cepat sebanyak 12 responden ( 8,28 %) dan yang tidak
menjawab sebanyak 5 responden (3,45%). Mayoritas responden menyatakan waktu
penyelesaian pelayanan cepat sehingga diharapkan dengan waktu pelayan yang ada
sekarang bisa ditingkatkan lagi.
d.
Biaya/tarif
Biaya/tarif
adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat atau berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Hasil analisis pada unsur ini disajikan dalam diagram berikut:
Gambar 8. Presepsi Responden Terhadap Unsur Pelayanan
Biaya/Tarif
Berdasarkan
diagram diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden 134 orang ( 92,41%)
menyatakan biaya/tarif yang dikenakan murah, yang menyatakan gratis sebanyak 4
responden (2,76%), yang menyatakan cukup mahal sebanyak 2 responden (1,38%) dan
yang tidak menjawab sebanyak 5 responden (3,45%).
e.
Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk
spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Hasil analisis data tentang spesifikasi jenis
pelayanan secara ringkas disajikan diagram berikut:
Gambar 9. Presepsi Responden Terhadap Unsur Pelayanan Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Berdasarkan
diagram diatas dapat diketahui bahwa responden menyatakan produk spesifikasi
jenis pelayanan sangat sesuai yang tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan, terdapat 67 responden (46,21%), yang menyatakan sesuai
sebanyak 64 responden (44,14%), yang menyatakan kurang sesuai sebanyak 8
responden (5,52%) dan yang tidak menjawab sebanyak 6 responden (4,14%). Telah
disampaikan melalui papan pemberitahuan terkait syarat-syarat, biaya beserta alur layanan dalam mengajukan
permohonan pelayanan sehingga pemohon menjadi mengerti. Responden yang menjawab
kurang sesuai dipengaruhi banyak faktor penyebabnya. Kemungkinan pada waktu
mengajukan permintaan pelayanan, syarat-syarat yang dibawa belum lengkap
sehingga petugas yang melayani meminta untuk melengkapi persyaratan tersebut.
Kemungkinan lain responden tidak membaca papan pemberitahuan dan tidak mau
bertanya sehingga tidak tahu sama sekali tempat dan syarat dalam mendapatkan
pelayanan.
f.
Kompetensi pelaksana
Kompetensi
Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Hasil analisis data
mengenai kompetensi pelaksana pelayanan,
tersaji dalam diagram berikut:
Gambar 10. Presepsi Responden
Terhadap Unsur Pelayanan Kompetensi Pelaksana
Berdasarkan diagram diatas mayoritas responden menyatakan petugas yang memberikan layanan memiliki kompetensi, terdapat 108 responden (74,48%) menyatakan kompoten, yang menyatakan sangat kompeten sebanyak 21 responden (14,48%), yang menyatakan kurang kompoten 12 responden (8,28%) dan yang tidak menjawab sebanyak 4 responden (2,76%).
Secara
umum produk pelayanan yang dihasilkan oleh Pelabuhan Perikanan Samudera Kendari
banyak dan beragam serta melibatkan banyak unit pelayanan. Masing-masing bagian/seksi
memiliki staf yang bertanggungjawab untuk melayani pengguna jasa Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang telah
ditetapkan. Pada umumnya pelaksana yang bertugas telah memiliki pengalaman dan kemampuan
dalam melayani pengguna jasa.
g.
Perilaku pelaksana
Perilaku
Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Hasil analisis pada
ruang lingkup perilaku pelaksana pelayanan secara ringkas disajikan dalam
diagram dan berikut ini:
Gambar 11. Presepsi Responden
Terhadap Unsur Pelayanan Perilaku Pelaksana
Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden 88 (60,69%) menyatakan
perilaku petugas sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Yang menyatakan sangat sopan sebanyak 47
responden (32,41%), yang menyatakan kurang sopan sebanyak 5 responden (3,45%)
dan yang tidak menjawab sebanyak 5 responden (3,45%).
h.
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
Penanganan
pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.Hasil analisis pada ruang lingkup tindak lanjut atas
pengaduan, saran dan masukan, secara ringkas disajikan dalam diagram berikut
ini:
Gambar 12. Presepsi Responden
Terhadap Unsur Pelayanan Penanganan
Pengaduan
Berdasarkan
diagram diatas diketahui mayoritas responden menyatakan penanganan pengaduan
dikelola dengan baik dapat dilihat dari jumlah responden sebanyak 127 atau
87,59%. Sedangkan yang menyatakan
berfungsi kurang maksimal sebanyak 9 responden (6,21%), yang menyatakan tidak
berfungsi 3 responden (2,07%) dan yang tidak menjawab 6 responden (4,14%).
i.
Sarana dan prasarana
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung). secara ringkas disajikan dalam
diagram berikut ini:
Gambar 13. Presepsi Responden
Terhadap Unsur Pelayanan Sarana dan Prasarana
Berdasarkan diagram diatas maka dapat diketahui bahwa
mayoritas responden 55,86 % menyatakan sarana dan prasarana yang ada ditempat
pelayanan baik, yang menyatakan sangat baik sebanyak 44 responden atau 30,34%,
yang menyatakan cukup baik sebanyak 10 responden (6,90%) dan yang tidak
menjawan sebanyak 7 responden (4,83%).
2.
Analisis Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang
kompleks antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur
prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan
unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah untuk melihat
hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu
masalah.
Hasil pengolahan data dari Survei Kepuasan Masyarakat ini
untuk setiap unsurnya sebagaimana gambar
berikut :
Gambar 14. Grafik Nilai
rata-rata Per Unsur Pelayanan
Keterangan :
1
= Persyaratan
2
= Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3
= Waktu Penyelesaian
4
= Biaya/Tarif
5
= Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6
= Kompetensi Pelaksana
7
= Perilaku Pelaksana
8
=
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9
= Sarana dan Prasarana
Dari gambar diatas nilai per unsur di atas dapat diketahui
bahwa unsur persyaratan, system, mekanisme dan prosedur sama-sama memliki
kinerja dan pelayanan yang Baik kepada
pengguna jasa. Untuk unsur waktu
penyelesaian dan biaya tarif yang dikenakan juga memiliki kinerja yang tidak sama,
untuk unsur waktu pelayanan memiliki kinerja Baik, tetapi
nilai unsur biaya/tarif berkinerja kurang baik. Hal ini mungkin masih
diperlukan sosialisasi kembali atau akses informasi yang mudahb diperoleh oleh
pengguna jasa terkait biaya/tarif yang berlaku di Pelabuhan Perikanan Samudera
Kendari. Untuk unsur kompetensi dan
perilaku pelaksana berdasarkan hasil
survey kepuasaan masyarakat juga memiliki kinerja yang berbeda, unsur kompetensi
pelaksana berkinerja kurang baik akan tetapi perilaku pelaksana dalam
memberikan layan berkinerja baik. Berkaitan dengan hal tersebut diperlukan
peningkatan kemampuan bagi para petugas melalui pelatihan atau bimbingan
teknis. Unsur penanganan pengaduan dan sarana prasarana sama-sama memiliki kinerja yang Baik.
Kedepannya untuk unsur biaya/tarif dan kompetensi pelaksana
menjadi prioritas untuk dilakukan sosialisasi biaya/tarif yang berlaku dan
peningkatan kemampuan petugas pelayanan di Pelabuhan Perikanan Samudera Kendari
sehingga bisa menciptakan pelayanan yang secara keseluruhan berkinerja baik.
Meskipun dari
hasil perhitungan menunjukkan bahwa
pelayanan di PPS Kendari secara umum sudah baik, namun dari berbagai saran yang disampaikan,
perlu dilakukan perbaikan pelayanan, penambahan fasilitas, pengaturan waktu
pelayanan di hari libur, kedisiplinan petugas yang harus ditertibkan lagi serta
masih banyak saran lain yang harus menjadi perhatian unit pelayanan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat di PPS Kendari
Tidak ada komentar:
Posting Komentar